Services Managés, Infogérance, MSP : Définitions et enjeux

Les entreprises doivent aujourd'hui faire face à une dépendance croissante vis-à-vis de l'informatique mais également à la mise en place de normes qualité et sécurité (RGPD, ISO 27000, etc). Dans ce contexte, elles ont besoin d'un système d'information constamment disponible et performant, alors qu'en parallèle la mise à disposition de ressources internes pour la gestion de l'évolution de ces systèmes ne prend pas le même chemin. C'est dans ce cadre qu'interviennent les Services Managés, l'Infogérance et les MSP.

Qu'appelle-t-on les Services Managés ?

Traduit de l'anglais "Managed Services", on désigne par Services Managés un groupe de services délégués auprès d'un fournisseur de services externe à l'entreprise. Dans ces services, on retrouve tout ou partie des activités opérationnelles concernant la gestion de l'infrastructure informatique d'un Système d'Information. On fait appel à un Prestataire de Services Managés (abbréviation : MSP), lequel exécute les prestations convenues selon les termes d'un contrat forfaitaire. Ce contrat peut être établi sur une base annuelle ou pluriannuelle ; il définit également le niveau de services convenu et la durée d'exécution. Ces prestations, en effet, n'ont pas vocation à être effectuées de façon ponctuelle.

Quels services sont couverts par un MSP ?

La liste des prestations gérées par un MSP est très large et concerne non seulement le coeur du Système d'information mais aussi les équipements allant de la gestion propre au réseau jusqu'aux terminaux mobiles. Parmi les catégories de services on retrouve notamment des tâches de gestion, de supervision ou des interventions urgentes. Initialement, les MSP étaient en charge uniquement de la supervision ainsi que de la gestion des serveurs et réseaux à distance. Le périmètre d'activité a sensiblement évolué avec le temps. Aujourd'hui, les MSP se sont spécialisés dans de nouvelles prestations liées à la sécurité des réseaux et les solutions mobiles. Ce sont eux, également, qui interviennent pour les solutions de Cloud.

Qu'est-ce que l'Infogérance ?

Il s'agit d'un contrat de prestations qui lie une société et une société d'Infogérance. L'Infogérance résulte de la démarche d'externalisation informatique, à des fins d'économie. Le contrat d'infogérance décrit une qualité de service minimale que le prestataire s'engage à assurer envers le client (Service Level Agreement).

Quelles sont les différences entre l'Infogérance et les MSP ?

Si en apparence les deux prestations semblent amener à la même logique de prise en charge de responsabilité, il existe cependant plusieurs différences importantes entre l'Infogérance et les MSP.

- Une vision différente

Le MSP va tout mettre en oeuvre pour aligner les services informatiques avec les buts et les enjeux de l'entreprise. On parle donc d'un discours stratégique et d'une approche proactive, qui prend en compte l'évolution du client et des projets liés à la digitalisation. Pour mettre à exécution cette stratégie, un contrat global "all inclusive" est signé entre les parties. Pour ce qui concerne l'Infogérance, on parle de mode forfaitaire de services.

- Le mode de fonctionnement

Cherchant à prévenir les problèmes et les détecter, le MSP va faire preuve d'une grande proactivité. Au quotidien, il va tenter d'éliminer les problèmes rencontrés par les utilisateurs (élimination du bruit). Dans son approche, le MSP va mettre en place un seul parc client dans ses outils de gestion. Fort de son expérience, il va calquer une architecture et se concentrer sur une technologie maîtrisée.

- L'automatisation

Alors que les MSP mettent en place un outil pour détecter les mises à jour à effectuer sur le parc client, la société d'Infogérance, de son côté, s'appuie sur les ressources propres au client.

En conclusion, les deux catégories présentent des différences tant au niveau de l'approche que dans le fonctionnement. Le MSP propose une véritable expertise afin d'apporter une amélioration constante et une fiabilité de la sécurité du Système d'information. Au fil des résolutions d'incidents, il améliore ainsi l'infrastructure informatique de son client.