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MSP : vous venez de gagner un nouveau client ? Suivez notre guide des 7 points clefs à ne pas oublier lors du premier rendez-vous

1 / Connaître votre client sur le bout des doigts

Pour bien intégrer un nouveau client, il faut partir du principe qu’il ne ressemble à aucun autre. C’est d’ailleurs généralement le cas, en pratique. Trois catégories principales de clients peuvent venir vers vous: les propriétaires et les dirigeants, qui sont de véritables décideurs, des utilisateurs, c’est-à-dire toute personne susceptible d’utiliser le service ou l’appareil que vous offrez, ou des fournisseurs, qui proposent un accès à un service ou une infrastructure informatique. Mais au-delà de ces grandes catégories, chaque client a ses propres spécificités, ses attentes, et son identité d’entreprise. Alors, menez votre petite enquête en amont : apprenez à le connaître mieux que personne, avant même de le rencontrer. L’entrevue n’en sera que plus fructueuse, et efficace. Votre interlocuteur se sentira bien accueilli, et compris dès le départ.

2 / Savoir ou ça se passe, pour le client

Vous devez aussi savoir sur quels sites votre client est basé. Posez-vous les bonnes questions : où est son bureau principal, ou se trouvent ses succursales. Fonctionne-t-il avec des bureaux à domicile ? Certains utilisateurs sont même mobiles, de véritables bureaux itinérants. Et cette cartographie, vous devez la connaître, avant même de rencontrer le nouveau client, pour répondre au mieux à ses attentes, et pour positionner au mieux votre personnel.

3 / Que faire, en matière de logiciel

Vous rentrez maintenant dans le cœur du sujet. Quelles sont les applications utilisées, ou potentiellement utiles, pour chaque client spécifique ? Vous devez savoir quelles sont les principales applications professionnelles dont se sert quotidiennement votre nouveau client, et quels sont ses manques éventuels, pour y remédier. Pensez aux formules Office et notamment Office 365, aux logiciels pertinents de messagerie, de comptabilité, de gestion, et bien évidemment aux logiciels de CRM (Customer Relationship Management, autrement dit en français de Gestion de la Relation Client (GRC).

4 / Savoir appréhender le matériel utilisé

Encore une bonne question à se poser : quels sont les appareils utilisés par votre nouveau client. Il n’est pas nécessaire de disposer d’un inventaire détaillé, de la liste de tous les appareils et de leurs spécifications. Tout cela apparaîtra plus tard, dans les couches de connexion sur le réseau. Pour préparer un entretien préalable, vous n’avez besoin que d’un inventaire sommaire, qui liste les noms des appareils, leurs numéros de série, de modèle, et le type de périphérique utilisé : ordinateur de bureau ou portable, serveur, tablette, smartphone, imprimante ou scanner… Pour les serveurs, il faut savoir s’il s’agit de partages de fichiers, d’Exchange, de langage SQL (Structured Query Langage)… Bref, vous devez savoir ou vous mettez les pieds. C’est ainsi que vous deviendrez l’homme, ou la femme, de la situation.

5 / Savoir comment le matériel est connecté

Car ce n’est pas tout. Ces divers appareils périphériques sont connectés entre eux, ce qui va vous amener à connaître quels sont les fournisseurs de services internet et de services mobiles de votre client, notamment les fournisseurs DNS (DNS Domain Name System), les interrupteurs, routeurs, les pare-feu, les réseaux locaux virtuels (communément appelés VLAN) et autres réseaux privés virtuels (ou VPN, Virtual Private Network). Vous devez aussi vous enseigner sur l’utilisation éventuelle par votre client du protocole RDP (Remote Desktop Protocol).

6 / Maintenant, place à la sécurité

Muni de toutes ces informations, vous savez comment est configuré le système de votre nouveau client. C’est le moment d’évaluer son niveau de sécurité. La sécurité physique s’intéresse à des éléments tels que l’accès aux portes et à la salle des serveurs, les caméras. La sécurité électronique est celle qui doit vous intéresser au premier chef, en tant que fournisseur de services informatiques. C’est ainsi que vous devrez vous documenter sur les paramètres du routeur, le filtrage des emails et des spams, la configuration du pare-feu et son cryptage. Vous scruterez les autorisations et les partages du service de serveur, et les protections existantes contre les programmes malveillants et les virus. N’oubliez pas d’avoir des réponses pour ce qui concerne la sauvegarde des données, les besoins en mémoire amovible, et la formation des utilisateurs.

7 / Elaborez un plan d'action

Vous pouvez maintenant lister les actions à mener. D’abord les actions prioritaires, telles que la résolution des problèmes critiques de sécurité et de stabilité, mais aussi les projets requis pour adapter le client à vos normes. Vos mesures correctives, et d’adaptation pour le renforcement de la performance et une moindre vulnérabilité du client, ne tarderont pas à être mises en place. Vous êtes fin prêt pour le premier rendez-vous.